ウィズユー株式会社
コールセンターのベテラン
教育・品質・経営改革する

今の時代にあった対応で
アウトバウンドコールも

吉岡　長掛代表はコールセンターに関するスタッフの育成に25年以上携わり、コールセンターに関するアウトソーシング事業に従事されました。
長掛　大手企業でコールセンターを運営する管理職、メンバーシップ企業の役員を勤めましたが、企業も自身も成長するにつれ、管理の仕事が中心になり、細やかなニーズを拾いにくいというジレンマがありました。一方で私は現場が好きで、現場に触れていたいという思いも重なり、2020年に独立しました。
吉岡　どういったコンサルティングをなさっていますか。
長掛　主にはコールセンターで働く人々の教育です。ジャンルは金融、損保、化粧品販売、製薬メーカーなどさまざま。内容も通販の受注から保険請求のコールなど色々あります。いずれもコミュニケーターの話し方、寄り添い方、品質の改善などを図っています。
吉岡　創業以来、順調に仕事を増やして成長しています。
長掛　以前からの繋がりで仕事をいただき、周りに支えられました。取引先には大手の企業も多く、かねてより必要を感じていた法人化を実現させました。
吉岡　独立されてから、電話セールスのノウハウも蓄積されていると。
長掛　『アウトバウンドコール』というのですが、積極的に取り組んでいます。昔は、強引に説得するようなセールスが主流でしたが、今は時代が違います。連日、振り込め詐欺が耳目を集める中、金融機関からの電話でも、本当に信頼できる相手なのか、お客さまは不審に思われます。そんな中で興味を持ってもらうためには、商品を説明する前にしっかり信頼関係を作ったうえで、ニーズを引き出すことが問われています。
吉岡　コミュニケーターの在り方も随分と変わってきているのですね。
長掛　セールスにおいてはモノを売るという考え方ではなく、「正しい情報」を伝えるという意味においてのサービスだと捉えています。以前は、「ホスピタリティ」といえば、ゆっくり丁寧にといった感覚が重要視されていましたが、現在ではスピード感や簡潔に話すことも、気遣いとみなされています。
吉岡　管理するスタッフの育成もなさっているそうですね。　
長掛　Z世代やα世代に向けて不足しがちと言われるリーダーシーップの資質を向上させる管理職の育成といったご要望は増えています。
吉岡　今後の抱負を教えてください。
長掛　この業界で、品質管理からマネジメント・コンサルまでできる人材は多くありません。コールセンターで長く勤務されたネクストキャリアを含め、ネットワークを広げて人材育成に力を注ぎたい。また、広くコールセンターの地位向上、働く方々のやりがい向上のお手伝いもしたいですね。
吉岡　今後もご尽力なさってください

　

［　Point　］

　長掛代表は『日本コンタクトセンター協会（CCAJ）』にも所属されており、広く業界全体に関わる地位向上にも使命をもって働いています。「現場が大好き」と仰るように、お一人おひとりの不安ややりがいを見つめられる、そんなコーチであり、コンサルタント。業界の未来のために、今後の活躍を応援しています。

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ウィズユー株式会社
代表取締役社長 長掛 文子
東京都港区南青山2-15-5
FARO青山203
TEL.050-8886-5835
https://with-u.jp

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