トレーニングマシンで、顧客対応

ロサンゼルスのダウンタウンにある本社に入ると、目に飛び込んできたのは遊び心満点のハロウィン装飾。ぬいぐるみでつくった動物園やら、壁にペイントした落書き。そして、すべてのスタッフが笑顔で出迎えに。無料のオープンカフェにＰＣサポートカウンター、働く母親のためのマザールーム、コーチングを受けるＶＩＰルームにジムまで併設。スタッフのことを考えた社内です。私は同社の生命線と言われるコールセンターに入ってみてびっくり。顧客と笑顔で電話対応をしながら、なんとランニングマシーンで走っています。ここではお客さまは友達、手紙を送ったりお花やクッキーを送ったり…、これで利益がでるのか不思議なほど。オフィスはオープンデスクでＣＥＯから社員までみんな同じ、上下関係の撤廃で肩書きがないホラクラシー手法。マニュアルが存在しないため、社員ひとりひとりの自己責任が重く、それが個々のリーダーシップを育て、モチベーションに繋がります。日本では顧客との対応と言えばクレームというネガティブイメージが強いですが、同社の顧客対応はとにかく笑顔。ここに高いリピート率の秘訣が垣間見えます。Zapposは “サービスを通して『ワオ！』という驚きの体験を届ける”と謳っています。日本のサービスは“おもてなし”という言葉に変わりつつありますが、『ワオ！』の驚きに対抗する日は来るのでしょうか。現在、世界中から視察が相次ぎ、ツアーが殺到する同社。最後にZapposのコアバリューについて紹介しましょう。

１.サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける
２.変化を受け入れ、変化を推進する３.楽しさとちょっと変なものを創造する
４.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
５.成長と学びを追求する
６.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
７.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
８.より少ないものからより多くの成果を
９.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ
世界ナンバーワンの顧客サービスを体感しに行ってみてはいかがだろうか？

400 Stewart Ave Las Vegas, NV 89101

文●仲井美和